假設你在金門開機車出租店，客人多半是搭飛機、坐船來玩的觀光客。從去年暑假到今年春天，Google 地圖上隔一陣子就有人抱怨：「騎到一半電瓶沒電，打電話請店家來換車，等了快一個小時。」五月你把那批老車全換成新的，還多請了一個人專門跑換車，整個暑假的評論幾乎都在誇，星數也一直穩穩停在 4.6。

結果到了秋天，有位準備去金門玩的客人問 ChatGPT：「金門租機車，哪一家比較好？」回答裡有你，後面卻接了一句：「整體評價不錯，不過有些旅客提到車況不太穩定，換車要等比較久。」

這句話講的是五月以前的你。AI 沒有亂講，它只是拿到你舊的那一版。要它改口，刪評論、換好評這些路都走不通，只能你自己把改好的版本寫出來，然後隔一陣子再去問它，看口氣有沒有轉回來。

AI 讀評論，挑的是大家反覆講的事

替客人讀評論的 AI，做法都差不多：把一大堆評論讀完，挑出很多人都提到的事，濃縮成一兩句話。這是 OpenAI 和 Google 自己寫在說明頁上的。

客人在 ChatGPT 裡找東西買的時候，它可能會在商品旁邊附一段評論摘要，OpenAI 說這段摘要讀的是公開網站上的評論，點出大家常提到的喜歡和不喜歡的地方。Google 地圖講得更細，它在 2024 年 10 月底宣布要替地點加上 AI 寫的評論摘要，先在美國上線，台灣到現在還沒看到 Google 宣布什麼時候開放。它的說明頁寫，摘要只拿過去一年的評論來整理，評論太少、或是大家講的找不到共通點，就可能不出摘要。

所以會被寫進那一兩句話的，是常被提起的事。星數是把所有人的分數平均起來，摘要卻要挑幾件具體的事出來講，一家 4.6 顆星的店，只要有一件事被抱怨得夠多次，就可能跟稱讚一起被寫進去。客人直接問 ChatGPT 哪家好也一樣，它可能會先上網找資料再回答，旅客留的評論、部落客寫的遊記，都可能是它讀到的東西。

事情改好了，反而沒什麼人寫

五月就換了新車，AI 為什麼到秋天還在講換車要等？因為改好的那一面，很少人會特地寫出來。

滿意的客人多半會寫「車很新」「老闆很熱心」「下雨還借我們雨衣」，會特地寫一句「這次電瓶都沒問題」的人沒幾個，事情順順的，本來就沒什麼好寫。於是評論裡提到換車的，算來算去還是那幾則抱怨。舊的說法好幾個人講過，新的說法幾乎沒人講，AI 挑舊的一點也不奇怪。像 Google 那種拿一整年評論來整理的摘要，今年春天那幾則抱怨，要到明年春天才會慢慢被排除在外。

評論以外，還有一直掛在網路上的文章。假設去年暑假有位部落客寫了一篇金門三天兩夜的遊記，裡面有一段寫他在你們店租的車半路沒電、等了一個小時，這篇文章不會自己下架，ChatGPT 上網找資料的時候，讀到的很可能就是它。OpenAI 自己在 ChatGPT 搜尋的說明頁上也提醒過，引用的來源可能不完整、過時，或不正確。

那句「換車要等比較久」，沒有一個字是編的，那些事都發生過。只是講舊版本的評論跟文章都還掛著，講新版本的卻沒幾則，AI 照多數的講，講出來的就是去年的你。

你盯著 4.6，客人讀到的是那一句

這也是老闆自己很難發現的原因。你每天看到的是店名旁邊那個 4.6，覺得口碑沒什麼問題；客人在 ChatGPT 裡讀到的，卻是那一句「換車要等比較久」。AI 都已經把一大堆評論濃縮成一句話給他了，他還會點進去一則一則翻嗎？他不翻，就看不到你整個暑假那一大串稱讚。

AI 講到你的時候是在說好話還是壞話，我們叫它 AI 好感度，替客戶定期問 AI 的時候，這是我們會記下來的其中一項。它跟「講得對不對」分開算：對不對看的是地址、營業時間、價錢這些事實有沒有講錯，好感度看的是口氣。金門那句話挑不出事實上的錯，可是客人讀完，人還沒到金門，就先擔心起到時候會不會又要等。

星數是客人一顆一顆點出來的，Google 每天替你算好，掛在店名旁邊；AI 講你的那句話是好是壞，沒有人替你算，你不去問，就不會知道它現在怎麼講你。

評論動不了，能寫的是回覆和官網

知道舊抱怨會一直被講下去，老闆的第一個念頭，大概是讓那幾則評論消失，或是讓好評趕快多起來。照 Google 的評論規定，這些路差不多都走不通：拿錢、折扣、贈品去換評論，不行；用這些好處請客人改掉、刪掉負評，也不行；只挑會給好評的客人去邀，或是擋著客人不讓他留負評，不行；在店裡要客人當場評分，或是指定他寫什麼，也不行。

Google 允許的，是請客人寫下真實的體驗，不給好處，也不去影響他給幾顆星、寫什麼。換成店裡的話講，每一位客人都可以邀，邀了之後寫好寫壞由他。檢舉也幫不上忙，Google 讓店家檢舉的是違反它內容規定的評論，客人照實寫的抱怨並不違規。

舊的撤不掉，剩下能做的，就是讓改好的版本被寫出來。最直接的是那幾則舊客訴底下的回覆，用店家的身分說你改了什麼、從哪個月開始，之後每個看到那則評論的人，都會一起看到你的說明。不過 AI 會不會把店家的回覆一起讀進去，我們翻了 Google 和 OpenAI 的官方說明都沒寫到，所以光靠回覆還不夠。

另一個地方是你自己的官網。換了新車、多了專人跑換車、從五月開始，這些都寫上去。ChatGPT 上網找資料的時候，官網是它可能讀到的一頁，也是唯一寫什麼都由你決定的一頁。租車、旅遊網站上你自己改得到的店家介紹，也一起換成現在的樣子。然後照常邀每一位客人留評論，五月以後的評論慢慢多起來，舊抱怨占的比例自然就小了。

口氣有沒有轉回來，要隔一陣子再問

寫完以後，AI 到底改口了沒有，反而是你自己最難看準的。你打開 ChatGPT 問一次，看到的只是這一題、這一次的回答：問「金門租機車哪一家好」，它可能只說你們的車子新；問「帶爸媽去金門玩，租機車要注意什麼」，回答裡也許又冒出換車要等；換成 Google 的 Gemini，挑出來的可能又不一樣。

所以好感度要拿一整批客人會問的問題，照同一套標準判好話壞話，隔一段時間再問一輪，才看得出五月那批新車到底有沒有被 AI 讀進去。哪一件舊事被講得最多、官網要寫到多清楚，AI 才讀得出這家已經改了，每一家的狀況都不一樣。

我們的 GEO 託管做的就是這件事：網站內容我們幫你改、外面提到你的資料幫你整理一致，再定期拿同一組問題去問各家 AI，看它怎麼講你、口氣有沒有轉回來。你只要看結果。

想先知道 AI 現在怎麼講你，可以約我們的顧問做一場 Demo。你帶著最在意的那一則舊客訴來，顧問照著那件事想幾句客人會問的話，當場丟給 ChatGPT，再陪你把回答裡講到你的句子挑出來，看那件早就改掉的事還在不在。同一場也會看你官網的 GEO 健檢分數，這個健檢是免費的，看的是 AI 讀不讀得懂你的網站。

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